Ein Kundenportal ist dann wertvoll, wenn es relevante Aufgaben einfacher macht. Eine große Funktionsliste ist dafür weniger wichtig als die zuverlässige Unterstützung der häufigsten und zeitkritischsten Vorgänge.
Beginnen Sie mit konkreten Kundenfragen
Welche Dokumente werden regelmäßig angefragt? Welche Statusinformationen fehlen? Wo entstehen Rückfragen zu Bestellung, Service oder Projektstand? Diese Situationen bilden die Grundlage der Informationsarchitektur.
Datenhoheit entscheidet über Verlässlichkeit
Das Portal ist selten das führende System für alle Daten. Kundendaten liegen möglicherweise im CRM, Aufträge im ERP und Dokumente im DMS. Für jedes relevante Feld muss klar sein, welches System führt und wie Aktualisierung, Fehler und Ausfälle behandelt werden.
Rollen aus Szenarien ableiten
Ein Unternehmen kann mehrere Standorte, Ansprechpartner und externe Partner besitzen. Rollen sollten deshalb anhand realer Szenarien modelliert werden – nicht nur als „Admin“ und „User“.
Die erste Version fokussieren
Ein sinnvoller Start kann aus Anmeldung, Dokumenten, Status und einer klaren Serviceanfrage bestehen. Weitere Funktionen folgen anhand echter Nutzung und priorisiertem Geschäftswert.